Emergency Call Center and Operations Dispatch Service Contract

Energie Service Biel/Bienne (ESB) möchte ein Mandat für ein System-Callcenter und eine operative Leitstelle vergeben, welches die Annahme eingehender Anrufe im Zusammenhang mit technischen Ereignissen, Störungen, Alarmen und potenziell kritischen Situationen bezüglich ihrer Infrastrukturen und Dienstleistungen umfasst.

Der Leistungserbringer muss rund um die Uhr, 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr, das Dispatching von Notrufen und Alarmen mit Priorität 1 sicherstellen, diese qualifizieren und die Informationen gemäss definierten Fristen und operativen Regeln schnell, zuverlässig und strukturiert an die zuständigen Ansprechpartner innerhalb der ESB weiterleiten.

Die Leistung umfasst insbesondere: - die Fähigkeit, Standard-Situationen sowie Ausnahmesituationen oder Krisen zu bewältigen (Anrufspitzen, grössere Ereignisse), - eine professionelle und höfliche Kommunikation mit den Anrufenden, - die Bearbeitung von Anrufen auf Französisch, Deutsch und Schweizerdeutsch, - eine Organisation, die den kontinuierlichen Dienstbetrieb sicherstellt, auch bei Überlastung oder Ausfällen, - die schnelle, klare und vollständige Weiterleitung der Fälle an die Referenzpersonen, einschliesslich einer vollständigen, strukturierten und verwertbaren Dokumentation eine Integration, die mit den bestehenden Prozessen und Systemen der ESB kompatibel ist, ohne aufwendige spezifische Entwicklungen.

Aufgrund der Kritikalität und der Systemrelevanz der Leistung sieht das Mandat zudem eine Übergangsphase am Vertragsende vor, um einen sicheren und geordneten Transfer der Leistung an einen neuen System-Leistungserbringer oder eine interne Lösung zu gewährleisten.

Diese Zusammenfassung dient dazu, interessierten Leistungserbringern zu ermöglichen, ihre organisatorischen, operativen und sprachlichen Eignungen für die Erbringung dieses Dienstes zu bewerten, bevor sie das detaillierte Ausschreibungsunterlagen anfordern. Die detaillierte Beschreibung ist im Teil B enthalten.